Analista de CX Jr.

Atuar como linha de frente humanizada do Grupo Fitoway, resolvendo com agilidade e empatia os chamados rotineiros de e-commerce que não foram contidos pela IA, com foco na resolução no primeiro contato (FCR) e na conversão de dúvidas e objeções em receita (recuperação de abandonos), contando com o apoio e a supervisão do nível Pleno (N2) nos casos de maior complexidade.

Principais atividades:

- Operação Omnichannel N1: Tratar chamados transbordados via Tickets, WhatsApp, E-mail e Chat, mantendo a qualidade técnica e a aderência aos SLAs de resposta e resolução.

- Recuperação de Receita: Executar contato ativo diário com leads (Carrinhos Abandonados, PIX pendentes, falhas de cartão), utilizando scripts de persuasão e negociação para reverter o abandono em faturamento real.

- Execução de POPs: Processar com precisão os procedimentos operacionais de trocas, devoluções, sinistros de transporte e reembolsos, sinalizando à coordenação eventuais gargalos identificados na rotina.

- Higiene de Dados: Garantir que 100% das interações tenham o motivo (classificação) corretamente registrado no sistema, assegurando a confiabilidade dos dashboards gerenciais.

- Escalação Inteligente: Analisar, investigar preliminarmente e filtrar casos, encaminhando ao nível N2 apenas o que foge de sua alçada operacional, sempre fornecendo o dossiê completo para evitar atritos.

- Apoio em Casos Críticos: Conduzir a tratativa inicial de casos complexos e de reclamações em canais públicos (Reclame Aqui), atuando como apoio ao N2, que mantém a titularidade dos casos jurídicos (Procon, JEC) e dos clientes com alto risco de detração pública.

- Customer Delight: Aplicar a verba de encantamento seguindo os procedimentos estabelecidos, para reverter insatisfações e fortalecer a lealdade à marca.

- Apoio à Curadoria de IA: Sinalizar falhas e oportunidades de melhoria nas interações do bot (Manychat), sugerir ajustes e registrar casos reais para alimentar a Base de Conhecimento, cuja calibração permanece sob responsabilidade do Pleno (N2).

- Qualidade e Calibração: Participar das rotinas de calibração e ter os próprios atendimentos auditados, aplicando os feedbacks recebidos para evolução contínua de aderência ao SLA, tom de voz e assertividade técnica.

- Closing the Loop: Conduzir contatos ativos com clientes que atribuíram notas baixas no CSAT/NPS (SLA de 24h), investigando a causa, com apoio do N2 na definição de soluções para casos recorrentes.

Benefícios:

- Vale-Cultura: Crédito nas férias para você aproveitar seus momentos de lazer;

- Vale Happy-Birthday: Crédito no seu aniversário para celebrar como quiser;

- Totalpass: Acesso a academias para cuidar da sua saúde;

- Desconto de 10% nos suplementos para autoconsumo;

- Cartão Flash - Vale alimentação ou refeição (no valor de 35,00 reais/dia);

- Convênio Médico - Porto Seguro extensivo a filhos até 18 anos;

- Convênio Odontológico - Porto Seguro;

- Seguro de Vida;

- Vale transporte / Vale mobilidade.

- Local de Trabalho: Tatuapé - SP.

- Ensino Superior cursando em Administração, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas

- Experiência Prévia de 6 meses a 1 ano em atendimento ao cliente de e-commerce (SAC), televendas ou suporte técnico nível 1.

- Noções do CDC (Código de Defesa do Consumidor), noções de técnicas de negociação, familiaridade ou disposição para aprender softwares de tickets (Zendesk/NeoAssist) e capacidade de navegar em múltiplos sistemas de gestão de pedidos.